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拥有宝马的同时 你还拥有TA

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也许你从没注意这样一群人

当你心爱的宝马需要维修,是他们一丝不苟让它“重获新生”;

当你因为车辆问题而抱怨,是他们在一旁耐心地倾听;

当你在路上遇到磕磕碰碰而感到慌乱无助,是他们帮你解决困难……

你也许与他们素不相识,但他们却能在你遇到困难时给予你最及时的帮助。他们,就是宝马售后服务人员。

在这个十二月,让我们一起来认识来自南北各地的宝马售后服务精英。

让我们通过这些鲜活的面孔,一起去感受他们那份暖心的温度。

今年22岁的索朗次仁,毕业后进入西藏一家宝马4S店的售后车间工作。西藏的日照时间长,有时候索朗加班到十点来钟,天色才刚刚暗下来,回到宿舍弹会儿藏式六弦琴唱几首歌,便是一天结束的方式。索朗说,最要紧的是真真正正喜欢这一行,就会从工作过程里找到乐趣。简单而赤诚的心态,像他唱歌的方式。

龚源赤脚站在自行车上,笑容明亮得让人想和她并肩兜风。2012年她获得售后技能大赛冠军,作为宝马的培训师,龚源经常到全国各地给售后顾问们上课,讲授服务标准、流程,分享案例和经验。龚源说,服务的硬性标准和流程容易讲解,技巧却是无从定性的。与其费力探寻技巧,不如真正地投入感情。

2015年王爱明获得全国劳动模范的荣誉,是全国汽车行业里的一位。王爱明对于颜色的辨别能力,以及对钣喷表面的光滑度判断,简直媲美微观摄影师和工笔画家。同样一款珍珠灰色,他能看出来十几种不同差别;同样的钣喷过程,在不同的温度、湿度和上色时间顺序,或者从近乎零角度侧面才能看出来的小小尘点,没有任何瑕疵能绕开他的眼睛。

胡格丽工作所在的4S店是石家庄历史最悠久的一家,她服务时间最长的客户从2006年买第一辆宝马到现在,一直都是到店里做所有的维修保养。2011年青海玉树地震,宝马北区经销商们组织了学校探望支援活动,她和同事们一起把物资带到现场,当时受到的震动一直影响到现在。胡格丽说,自己清楚这样的探望其实没有办法为孩子们的生活带去多大的实质改观,她只是希望能一直地尽力,做她能做到的最好的事情。

作为一名钣金技师,陈文标非常清楚自己有多擅长逻辑推演,“成功的秘诀在于要投入头脑来真正琢磨工作。在拆装车架、车门的过程里,操作指引里未必有固定的先后顺序,但其中微妙的差别,却往往决定着实际操作的效率和质量细节。”不到3年的时间,陈文标走完了从学徒到宝马钣金三级技师的路。

张志2009年毕业就来到宝马4S店工作。客户都喜欢笑容里带着书香的张志,觉得和他沟通起来有意思也舒服放心。而张志自己也始终相信,当他不断拓阔知识面,一直保持并增加和客户的谈资,与客户之间的“破冰”难度就会线性地相应降低。

前安徽省拳击冠军现在担任合肥一家宝马4S店的售后经理,兼任售后培训顾问,这看似极富跳跃性的描述就是郑磊的真实履历。许多客户也是因为他爱上了这项运动,拜师学习拳击,他和车主们索性成立拳击会所,平时大家聚在一起交流练习,在客户关系以外,生成了许多段师徒和好友情谊。

赵晶已经考到了深潜牌照,穿起潜水服拿着脚蹼的姿态潇洒自如。身上那股掩不住的好奇心是最关键的驱动。赵晶会留意客户喜欢的话题,了解并关注了这些就可以更好地和客户交流。曾经有愤怒到爆发临界的客户几乎要举起花瓶砸过来,最终在她真切的话语里归于平静,满意而去。

像南京夜里偶尔仰头看见飘在街灯光晕里的温风细雨,谢月霞的周到和细致,绵绵密密地交织起柔软而宽阔的能量场。谢月霞管理着260多人的团队,客户的高满意度往往源自水准稳定的高质素团队。她深信只要以细致周密的言传身教,最高限度地将服务理念和经验自上而下辐射开去,员工团队的服务水准与技巧便能达到高度一致的步调。正如她对最优质的客户服务关系的四字形容:超越期望。

多位宝马售后精英,他们身处各自不同的岗位,过着各自的别样人生,但正是因为他们对于自己工作的相同热爱,才让他们能够聚集到宝马这个大家庭中。他们或是少言寡语,或是开朗大方,但他们始终都在为一项目标而奋斗:将顾客心中的“问号”转化为令人满意的“惊叹号”!


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