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BMW和MINI中国售后服务精英大赛收官

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(西安)11月8日,以“心悦诚服,创赢未来”为主题的2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛在西安完美收官。这场代表着BMW与MINI售后服务最高水准的技艺比拼,由宝马中国培训学院隔年举办,旨在通过促进经销商业务水平的提升,为消费者带来更高品质的售后服务。长期以来,BMW与MINI始终在售后服务领域保持着行业领先者的地位。细观其背后,BMW与MINI售后人诚信、专业、激情、创新的职业精神自始自终贯穿于他们的日常工作中。秉承这样的服务理念,BMW与MINI始终坚持以客户为中心,凭借对服务品质永不妥协的追求,不断赢得客户的认可和信赖。
华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生表示:“2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛通过以赛‘带’练的形式,不仅考核了选手们的业务能力,更提升了售后人员的整体服务水平。BMW售后服务的理念是以客户为中心,以‘服务质量’为基石,‘价值、便捷、关爱’为核心,用高品质的售后服务赢得客户的信赖。只有将服务实力打造成为企业发展的核心支柱,才能提升客户满意度,才能让品牌与经销商伙伴继续稳步前行。”
严苛考核,挑战专业实力
本届大赛自5月启动以来,经过层层筛选,共历时6个月,囊括全国585家经销商2万余名售后服务人员。赛制分为线下精英技能赛和线上任务闯关赛两个部分,精英技能赛考核11个核心岗位,包括售后经理、零件经理、车间经理、机电服务顾问、钣喷服务顾问、机电技师、钣金技师、喷漆技师、客户招揽专员、事故车线索专员和前台主管,其中33%的选手为90后。来自5大区域共计279名决赛选手汇聚于西安,向全国售后服务最高称号发起挑战。
面对越来越年轻的售后人,大赛首次创新性地将“游戏化”融入学习场景,推出“线上任务闯关赛”。闯关赛模拟北京慕尼黑自驾之旅,学员完成六个学习赛段,652个微课的学习挑战。内容覆盖新车型,新能源等售后的核心业务关注点,6个月闯关期内2万余名选手合计登陆了超过40万次线上比赛,平均每天有2819名售后服务人员在线完成任务学习。新颖的人机PK和人人PK,通过竞赛答题来分享彼此的学习成果,共同进步,保持持续学习的热情。6个月共发起近300万次知识PK。
作为BMW 和MINI售后培训体系的重要一环,售后服务精英大赛聚焦业务关注点,考核内容真实再现售后服务场景和流程,对参赛者的专业技能进行全方位衡量。今年还增设了新能源比赛项目,着眼于未来业务挑战。
经过层层角逐,大赛当天共决出13个奖项。与此同时,为了感谢在网内工作超过十五年且在售后管理工作中具有突出贡献的经销商人才,宝马中国培训学院还为37名来自全国的经销商售后管理工作者们颁发了售后长期贡献奖,以表彰他们为BMW品牌的忠诚和付出,也希望借此机会激励更多的优秀经销商人才留在网内,与品牌共同成长。
超越期待的服务体验,源于诚信、专业、激情、创新职业精神
以客户实际需求为导向,以高品质的服务提升客户满意度是BMW售后职业精神的核心构成。不论是为顾客设身处地着想的服务顾问,还是在各自岗位上精益求精的技师,亦或是把握整体方向的售后管理团队,他们的日常工作无不体现着时刻以客户为中心的价值导向。恪守“诚信、专业、激情、创新”的职业精神,让服务变得有温度,最终让客户收获超越预期的一次服务体验,是每一个BMW与MINI售后人的目标与诉求。
正如本届大赛BMW售后经理冠军刘萍女士所说:“对待每一台客户的车,都像对待自己的车一样,对客户负责,更是对自己负责。”
完善的培训体系,助力人才成长
售后人员优秀的专业素养,与品牌自身健全的培训体系密不可分。作为全球领先的豪华汽车品牌,BMW与MINI立志培养高资质售后人才,因而不断完善自身的人才培养体系。宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针,从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。目前,宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地,全年培训规模达到60万+人天,源源不断地为经销商输送高水平服务人才。BMW和MINI通过培育发展高质量的经销商人才,实现和经销商的共同业务目标,推动经销商各业务在本地市场的可持续拓展。

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